cała prawda o gorących liniach

W pracy miałem okazje dzisiaj uczestniczyć w pewnym szkoleniu.. nazywało się to to Customer Service Workshop. Trwało 4 godziny. Prowadził to Urugwajczyk z Montevideo, gdzie to sabre ma swoją pierwszą linie starcia (wsparcia) z klientem. To oni, helpdesk, jako pierwszi obrywają za głupie błędy, kótrych my, programiści jesteśmy autorami. Pedro, elegancko ubrany, o typowej hiszpańskiej urodzie (panie na kursie przejawiały pewne ech, och, ach w jego kierunku) trzydziestolatek, sympatyczny (ech..) Urugwajczyk z poczuciem humoru (och..) i bardzo przyzwoitym angielskim (ach..) wprowadzał nas w tajniki tego, jak grzecznie przyjąć klienta w tarapatach. Z wielka pasja tlumaczyl nam jakich zwrotow uzywac w kontakcie z klientem. Pokazywal statystyki, ktore np mowia o tym, ze w rozmowie twarza w twarz 55% komunikatu niesie ze sobą mowa ciała, ton głosu 38% a słowa.. marne 7%. Smętny stąd wniosek, że nie ważne co mówimy, tylko jak. Polityka potwirdza tą z bezwzględną brutalnością. Jednak w przypadku rozmowy telefonicznej, ton głosu odgyrywa 85% rolę w przekazie, słowa niosą 15% jego wartości.

W pewnym momencie (na początku prezentacji) zapytany: "no dobrze, ale jak radzisz sobie ze wściekłym klientem, który rozpoczyna rozmowe np. w następujący sposób: <>?" walnął z rozpędu coś takiego:

Jest mi niezmiernie przykro z tego powodu. Rzeczywiście zaistniała sytuacja jest ciężka do zaakceptoweania i w pełni rozumiem pana oburzenie. Zapewniam pana, że polityka naszej firmy jest zupełnie odmienna od pana doświadczeń i dołożę wszelkich starań by pomóc panu w rozwiązaniu problemu. Nazywam się Pedro **** i jeśli pan pozwoli postaram się udzielić wsparcia. Zapewniam, że dołoże wszelkich starań aby panu pomóc. Czy jest pan gotów ze mną współpracować i udzielić mi kilku informacji, dzięki którym przyblizmy sie do rozwiązania problemu?

Wszystko powiedziane po angielsku (w zasadzie z akcentem amerykańsko-hiszpańskim), bardzo miękkim głosem, ze starannie dobranymi słowami, przez elegackiego, modnie uranego trzydzietsolatka, z modną fryzurą. Zaliczyłem opad szczęki. Nie wiem jak bardzo musiałbym być wściekły, żeby po czymś takim jeszcze pyskować. Koleś jest pasjonatem swojego zawodu, jest w tym naprawde dobry. Opowiadał, jak to jego koledzy robią mu kawał łącząc go z najbardziej rozjuszonymi klientami, po to by obserwować jak początkowo rzucający błotem petent kończy z Pedro rozmowe kłaniając się w pas i dziękując za pomoc.

Tekst powyżej, to jest sztywna regółka ASAP:
Apologize - przeprosic
sympathize/emphasize - wyrazic wspolczucie i zrozumienie
assure -zapewnic o tym, ze trafil w dobre miejsce i ze mu pomozemy
p - nie pamietam od czego.. chyba problem solving - czyli przechodzimy do pytan o problem

na początku przepraszamy, nie wazne czy to nasza wina czy nie, od tego tu jestesmy. No i musimy jakos uspokoić nerwy klienta. Nastepnie szczerze (znaczy takie wrazenie sprawić musimy) wyrażamy zrozumienie dla jego prolemów, współczujemy mu itp. Nastepnie zapewniamy go o tym po co tu jestesmy, probujemy wzbudzic w nim zaufanie. W tym momenvcie petent jest gotow by juz spokojnie opowiedziec nam o bledzie z jakim do nas przybywa.

I rzeczywiscie, dostalismy 4 ulotki z pewnymi pomocnymi zwrotami, kilkoma zasadami, wszystko proste jak budowa cepa.

socjotechnika

nie ma w tym kszty magii ani szczerej uprzejmosci. To jest zawód. A technika opisana wyzej jest naprawde baaarzo popularna..

wiec nastepnym razem, jak bedziecie dzwonic gdzies wkurzeni z zamiarem opieprzenia pierwszej lepszej osoby, po początkowych przeprosinach możecie powiedzieć:

przeprosił mnie pan/pani, za chwile bedzie mi pan/pani wspolczyc i wyrazi jak bardzo rozumie moj gniew, potem zapewni mnie pan/pani o tym, ze to co mnie spotkalo nie wydarzy sie juz wiecej, a przynajmniej nie z panem/pania i zaoferuje mi pan/pani swoją pomoc. Ja się zgodzę, więc przejdzmy może do konkretów: prosze mi pomóc!

efekt murowany, porownywalny z tym, jaki mozemy osiągnąć otwierając drzwi świadkom jechowy, oferującym nam ciekawe pismo, i pytając się ich: strażnica? nie dziekuje, bo będziecie do mnie przychodzić co tydzień.